Kouzlo transparentnosti zákaznických dat poháněné CIAM

Ondřej Skřehota

Ondřej Skřehota

Ondřej působí v Brighten Digital jako Managing Partner a vede náš tým konzultantů.

Shrnutí

V našem třetím příspěvku o CIAM se zaměříme na transparentnost. Záleží na ní. Chcete-li získat důvěru svých zákazníků, musíte být vůči nim naprosto transparentní ohledně toho, jak nakládáte s jejich údaji. Tato důvěra se následně promítá do udělených souhlasů, předplatného a nákupů. Podělíme se s vámi o jednoduchá pravidla, která vám pomohou s transparentností. Vysvětlíme si, jakou roli hraje CIAM při transparentním zpracování vašich zákaznických dat.

Úvod

V posledním příspěvku jsme si prošli obchodní výhody, které CIAM může přinést. Dnes budeme diskutovat o tom, jak budovat důvěru prostřednictvím transparentnosti. Pokusím se vysvětlit, proč je transparentnost tak důležitá. Společně s kolegy z Brighten jsme se pokusili formulovat jednoduchá pravidla související s transparentností zákaznických dat a namapovali je na možnosti, které CIAM přináší.

Pokud máte co do činění s více trhy nebo dokonce značkami či kanály a chcete překonat očekávání svých zákazníků během registrace, přihlášení a aktualizace profilu, pamatujte, že CIAM je JEDINÝ způsob, jak toho dosáhnout.

Proč je transparentnost důležitá?

Protože, když se nad tím zamyslíte, zákazníci po ní hlasitě volají! 

Co se stane, když vám chybí transparentnost a důvěra? Možná jste zachytili, co se děje se soubory cookie třetích stran. Skutečný chaos, pokud jde o data druhých a třetích stran a mnoho aspektů digitálního marketingu. Ptali jste se někdy sami sebe, proč tomu tak je? Domnívám se, že celý koncept překazil především nedostatek transparentnosti vedoucí k nedostatku důvěry. 

Co se naopak stane, když vaši zákazníci věří, že s nimi zacházíte s respektem a zaslouží si transparentnost, pokud jde o údaje, které shromažďujete? Poskytují vám data, která potřebujete, abyste jim dali to, co chtějí. Dávají vám šanci (souhlas), abyste je oslovili. A věřte mi, když říkám, že ten souhlas nutně potřebovat budete (pravděpodobně se na toto téma zaměřím v dalším příspěvku).

Ale JAK se stát transparentními? Během jedné z implementací CIAM jsem narazil na opravdu skvělý souhrn doporučení , který připravila bývalá Gigya – nyní SAP CDC. Je to skrytý klenot v jejich dokumentaci. Tato doporučení se týkají optimalizace konverze v registračních formulářích, ale lze je snadno zobecnit na doporučení související s transparentností:

  1. Prokažte relevanci - Potenciální uživatel navštíví váš web poprvé. Je vaše nabídka kompatibilní s potřebami uživatele? Vyjadřujte se jasně a přímo, pokud jde o nabízenou hodnotu.
  1. Postupujte pomalu – Uživatel vás poznává. Než se s vaším webem seznámí, nežádejte jeho osobní údaje (ani žádný druh vstupu). Někdy stačí registrační formulář přesunout na konec stránky – pod důležitý obsah, nikoli nad něj. Vždy se také ptejte na minimální množství informací. Jsou příjmení a adresa bydliště absolutní nutností pro první registraci? Je registrace v této fázi zásadní?
  1. Upozorňujte předem – V kritickém okamžiku (registrace, nákup) neschovávejte důležité věci drobným písmem. Sdělte uživatelům jasně, proč potřebujete jejich osobní údaje a co s nimi děláte. Popište, co pokrývají vaše služby nebo produkty, a co je možná důležitější, co ne.
  1. Předejte kontrolu – Nezrazujte důvěru, kterou jste dostali. Dokažte svým uživatelům, že mají kontrolu nad svými osobními údaji.
  1. Překonejte očekávání – Nyní je na vás, abyste splnili své sliby. Pamatujte, že každý kontakt se zákazníkem může být příležitostí.

Jednoduché a cool, že? Tato spíše taktická doporučení jsem předal našemu týmu, když jsme byli požádáni klientem, abychom formulovali nějaká strategičtější pravidla, kterých by se jejich firemní uživatelé měli držet při definování toho, jak by jejich procesy související se zákaznickými daty měly fungovat. 

Sběr zákaznických dat jsem si představil jako cestu začínající registrací a hledal jsem nějaká doporučení, která by rezonovala. A pak jsem si vzpomněl na doporučení uvedená v dokumentaci SAP CDC, která mě vážně oslovila.

Přeuspořádali jsme je a přeformulovali jako strategická doporučení související s transparentností zákaznických dat. Tady jsou:

Jednoduchý souhrn pravidel pro transparentnost zákaznických dat

Vždy by mělo být jasné, proč data, která shromažďujete, potřebujete. V zásadě existují dva scénáře, kdy musíte o tomto pravidle přemýšlet:

  • Moment při sběru dat – toho by bylo dosaženo prostřednictvím určitého druhu formuláře buď během registrace, nebo při shromažďování dalších údajů pomocí progresivního profilování. 
  • Okamžik, kdy se shromážděná data zobrazí zákazníkovi – toho můžete dosáhnout dobře strukturovaným profilem zákazníka.

CIAM vám pomůže s obojím – odstraňuje složitost vytváření dobře fungujících registračních formulářů v mnoha variantách, které shromažďují správné množství dat. CIAM také vytvoří centrální, dobře strukturovaný uživatelský profil. A konečně, CIAM zajišťuje, že máte vždy data, která potřebujete – například: pokročilejší řešení CIAM vám poskytnou možnost nastavit jednotné přihlášení na více místech nebo aplikacích, které shromažďují další požadované informace pouze tehdy, když zákazník začne používat konkrétní službu. Budete tak moci zobrazit správnou zprávu vysvětlující, proč tuto konkrétní informaci potřebujete.

Dokažte zákazníkům, že mají kontrolu nad svými daty:

  • Vybudujte si skvělý samoobslužný zákaznický profil dostupný na všech vašich webech a aplikacích.
  • Umožněte zákazníkům uplatňovat veškerá práva, která jim dávají právní předpisy, jako jsou práva na kontrolu a úpravu jejich údajů jednoduchým, ale bezpečným způsobem.  
  • Zamyslete se nad správnou strukturou, dejte všechny záznamy o souhlasu na jedno místo, vysvětlete, proč se údaje nebo souhlas shromažďují a vyžadují. 

I když to může být bolestivé, nechte zákazníky odejít, když se tak rozhodnou, protože se mohou vrátit. Nevrátí se, pokud z procesu jejich odchodu uděláte noční můru.

Jednou z klíčových funkcí CIAM je schopnost vytvořit pěkný zákaznický profil, který je spravován centrálně napříč vašimi portály a aplikacemi. Svým zákazníkům můžete ukázat jakákoli data a nechat je upravit. Skvělé řešení CIAM vám umožní řídit souhlas efektivním způsobem. A nechat zákazníky jít je mnohem jednodušší v situacích, kdy jsou téměř všechna jejich data uložena na jednom místě. Řešení CIAM jé také dobře připraveno na mazání dat a související procesy.

SAP to má formulováno naprosto přesně: V kritickém okamžiku (registrace, nákup) neschovávejte důležité věci drobným písmem. Sdělte uživatelům jasně, proč potřebujete jejich osobní údaje a co s nimi děláte. Popište, co pokrývají vaše služby nebo produkty, a co je možná důležitější, co ne.

Dobré řešení CIAM vám poskytne jednoduché prostředky, jak toho dosáhnout. Navíc budete moci své řešení upravovat a vyvíjet bez kódování. Pro všechny vaše značky, trhy, jazykové verze a aplikace z jednoho místa.

Jsme v souladu s tím, co by řekl váš DPO! Uložte si to, pokud to potřebujete vědět. Nežádejte o osobní údaje, pokud je opravdu nepotřebujete, abyste věděli, jak poskytnout lepší službu nebo nabídnout něco zpět. 

Pokročilejší řešení CIAM by v tomto případě mohlo být mimořádně užitečné: později můžete přidat požadovaná pole a nastavit řešení tak, aby zákazníky požádalo o poskytnutí těchto informací ve chvíli, kdy se příště přihlásí. To vše napříč všemi vašimi portály a aplikacemi. Skvělé, že? A zmínili jsme něco, co se nazývá Lite registrace, která vám umožňuje využívat vlastní kanály ještě předtím, než se vaši zákazníci stanou vašimi zákazníky, a pomůže vám je začlenit, když se jimi rozhodnou stát?CIAM vám to poskytne.

Po celou dobu a ve všech aspektech. Snažte se svým zákazníkům zjednodušit úkoly. Mohou vaši zákazníci říci: „Páni, to bylo jednoduché“ nebo „Nečekal jsem, že to na mobilu zvládnu snadno?“ Protože pokud ano, jste na tom lépe než většina vašich konkurentů. Mají zákaznická data dokonale zabezpečená, ale nenuťte je znovu zadávat 2FA kódy pokaždé, když se přihlásí. (Slyšeli jste o risk-based authentication?)

 

Pokud máte co do činění s více trhy nebo dokonce značkami či kanály a chcete překonat očekávání svých zákazníků, pamatujte, že CIAM je JEDINÝ způsob, jak toho dosáhnout, pokud jde o procesy, které CIAM pokrývá. Bez něj jste předurčeni začít znovu a nikdy to neudělat pořádně.

Pokud nevěříte, že na transparentnosti záleží

Nejsem příznivcem přístupu „realpolitiky“, ale něco pro vás mám také. Pokud se mnou nesouhlasíte, že transparentnost vede k důvěře a to vede k většímu počtu zákazníků, přemýšlejte o tom jinak. Všichni víme, že zákony a předpisy týkající se dat jsou stále přísnější a mnohé z „nejlepších postupů“ se později stanou regulatorními požadavky. V zásadě čím transparentnější jste nyní, tím méně úsilí a nákladů budete muset vynaložit později. A vyhnete se vadným obchodním modelům, které by byly později narušeny, když se příliš mnoho spotřebitelů rozčílí a přijdou regulace.

Závěr

I když neexistuje žádný univerzální přístup k CIAM, věříme, že transparentnost, pokud jde o zákaznická data, je vždy dobrou cestou. Doufáme, že pro vás doporučení Brighten mohou být užitečná. A pokud jde o CIAM, neváhejte se na nás obrátit a prodiskutovat řešení pro vás. Je duben, a tak ještě letos můžete napravit a vylepšit svůj přístup k zákaznickým datům. Pokud se rozhodnete pro CIAM později, pamatujte, že u vás toto řešení můžeme nastavit a spustit za 4 měsíce.

Obsah

Share this post

Facebook
Twitter
LinkedIn
WhatsApp

Related posts

CIAM
user
Kouzlo transparentnosti zákaznických dat poháněné CIAM

V našem třetím příspěvku o CIAM se zaměříme na transparentnost. Záleží na ní. Chcete-li získat důvěru svých zákazníků, musíte být vůči nim naprosto transparentní ohledně toho, jak nakládáte s jejich údaji. Tato důvěra se následně promítá do udělených souhlasů, předplatného a nákupů. Podělíme se s vámi o jednoduchá pravidla, která vám pomohou s transparentností. Vysvětlíme si, jakou roli hraje CIAM při transparentním zpracování vašich zákaznických dat.

ČTĚTE DÁLE
CIAM
ondrej
Jaké jsou výhody CIAM?

Máme tu druhý článek o CIAM, nebo-li řešení pro zákaznickou identitu. Dnes se zaměříme na výhody, které CIAM vaší společnosti přinese. CIAM zrychlí a zlevní proces digitální transformace, výrazně zlepší zákaznickou zkušenost a umožní vám získat tolik potřebné informace o preferencích a potřebách vašich zákazníků. Neméně důležitou částí je, že CIAM dokáže skvěle vyřešit správu souhlasů.

ČTĚTE DÁLE
CIAM
ondrej
Co je CIAM?

Tento blog post je první ze 6ti postů, kterým chceme náš network na LI edukovat o CIAMu. Vysvětluje základní rozdíly mezi IAM a CIAM a definuje klíčové oblasti, které dobře naimplementovaný CIAM zefektivní ve Vaší organizaci.

ČTĚTE DÁLE